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#E-Commerce: Deutsche Post profitiert vom anhaltenden Boom

Vom E-Commmerce-Boom profitieren nicht nur die Onlinehändler, sondern ebenfalls die Logistikunternehmen. Sie können sich über gut gefüllte Auftragsbücher freuen und das wird in der Zukunft voraussichtlich erst einmal so bleiben. Die Deutsche Post DHL gab bereits das Ziel aus, den Unternehmensgewinn bis zum Jahre 2020 um durchschnittlich acht Prozent jährlich zu steigern. Dazu stellte das Unternehmen seine neue „Strategie 2020“ vor. Verglichen mit 2013 wäre zum Erreichen des Ziels eine Steigerung von rund 2,9 Milliarden auf etwa fünf Milliarden Euro notwendig. Dafür setzt der Konzern fest auf die Hilfe des E-Commerce.

Die Pläne sehen ferner vor, den operativen Gewinn im Brief-Bereich, der den Versand von Paketen umfasst, um zirka drei Prozent pro Jahr in die Höhe zu treiben. Die zunehmende Bedeutung des Paketgeschäfts stimmt das Unternehmen zuversichtlich, und zwar in der Weise, dass sogar eine internationale Expansion in dem Segment angestrebt wird. Damit möchte man auch außerhalb Deutschlands am großen E-Commerce-Geschäft teilhaben. Weiterhin ist ein Ausbau des Logistikgeschäfts in den Schwellenländern geplant. Vorstandschef Frank Appel lässt keinen Zweifel an den ehrgeizigen Plänen der Deutschen Post. Man habe den Anspruch, bis zum Jahre 2020 einerseits global die Nummer Eins der Logistik zu werden, andererseits möchte man die Maßstäbe der Branche definieren.

Der „Strategie 2020“ liegt die „Strategie 2015“ zugrunde. Sie beinhaltete unter anderem Vorgaben zur Stabilisierung des Brief-Bereichs, der vom weitreichenden Strukturwandel betroffen war. Das enorme Wachstum des Onlinehandels stellt hohe Ansprüche an die Logistik. So zeichnet sich beispielsweise eine Trendwende bei den im Internet verkauften Waren ab. Während in der Gegenwart vornehmlich Kleidung, Bücher und Unterhaltungsprodukte online gekauft werden, kommen in absehbarer Zeit vermehrt Lebensmittel hinzu, die neue Verpackungskonzepte erfordern.

#Vertragsrecht: Fernabsatzverträge müssen bestätigt werden

Im Vertragsrecht stehen ab dem 13. Juni 2014 mit der neuen Richtlinie zum Verbraucherrecht einige Änderungen bevor. Vor allem Onlinehändler müssen umdenken. Eine Neuerung wird sein, dass geschlossene Verträge gegenüber dem Verbraucher künftig bestätigt werden müssen. Nicht unbedingt neu, denn in der Regel tut das ein seriöser Händler ohnehin, aber ab Juni muss die Vertragsbestätigung zwingend bestimmte Angaben gemäß Artikel 246a EGBGB n. F. enthalten.

Außerdem hat der Händler für die Übersendung der Vertragsbestätigung eine angemessene Frist nach Abschluss des Vertrags einzuhalten. Spätestens jedoch muss er bei der Lieferung der Ware beziehungsweise vor Beginn der Dienstleistungsausführung dem Verbraucher einen dauerhaften Datenträger mit dem Vertragsinhalt zur Verfügung stellen. Von dieser Vorgehensweise ist der Händler entbunden, hat er bereits vor dem Abschluss des Vertrags die Informationspflichten nach § 312d Abs. 1 BGB n. F. erfüllt, sprich dem Verbraucher die notwendigen Informationen auf einem dauerhaften Datenträger übermittelt.

Gerade bei Fernabsatzverträgen sollte unbedingt auf die Einhaltung der neuen Regelungen geachtet werden. Experten empfehlen daher bei einer Anfrage per Telefon, Fax oder E-Mail ein schriftliches Angebot zu unterbreiten. Darin sollten der Inhalt des Vertrags sowie die Pflichtinformationen festgehalten sein. Der Verbraucher nimmt in der Folge das unterbreitete Angebot an oder eben nicht. Der Unternehmer kann so bereits vorab eine ausdrückliche Benennung von essentiellen Inhalten für den Abschluss des Vertrags vornehmen. Schon im Angebot werden Aussagen über beispielsweise den Kaufgegenstand, dessen Preis, die Liefermenge und die Zahlungsart getroffen. Wird das Angebot angenommen, werden exakt die gleichen Angaben in den Kaufvertrag übertragen. Damit hat der Händler eine gute Ausgangsposition geschaffen, um spätere Missverständnisse mit dem Verbraucher zu vermeiden. Ein weiterer positiver Nebeneffekt ist, dass sich der Händler aus dem Zugzwang der Fristen befreit hat. Mit Abgabe des Angebots hat er form- und fristgerecht seine Informationspflichten erfüllt.

#Rücksendungen: Vielen Onlinehändlern ergeht es wie Amazon

Rücksendungen in großer Zahl, damit hat nicht nur der Onlineversandhändler Amazon zu kämpfen. Vor Kurzem haben wir in unserem Blog über eine Klage gegen das Unternehmen berichtet, weil es wegen zu vieler Rücksendungen einzelne Kundenkonten gesperrt hatte. Allerdings nimmt die Zahl der Retouren stetig zu und wird damit zu einem ernsthaften Problem für die Onlinehändler. Allein im Hamburger Retourenzentrum  der Otto-Tochter Hermes werden 2014 voraussichtlich mehr als 50 Millionen zurückgesandte Waren eingehen, die mittlerweile an sechs Tagen in der Woche im Drei-Schicht-System bearbeitet werden.

Rücksendungen gehören zum Alltag eines jedes Händlers und die Kunden machen nur zu gerne von dieser Möglichkeit Gebrauch. Kleidung in mehreren Größen bestellen und die nicht passenden Teile zurückschicken, ist längst zur Gewohnheit geworden. Doch gerade in die Onlinekunden setzt der Einzelhandel große Hoffnungen. Nach Schätzungen des Branchenverbandes ist der Internethandel 2013 um 22 Prozent gewachsen und hat einen Umsatz von 33,5 Milliarden Euro erwirtschaftet. Rücksendungen im hohen Maße haben die Händler aber meist bereits in ihre Kalkulation einbezogen. So geht man bei Zalando von vornherein davon aus, dass von fünf georderten Schuhkartons vier zurückgesandt werden. Auf durchschnittlich 50 Prozent schätzt Hermes die Retourenquote im Onlinehandel, bei Textilien können es auch mal zwei Drittel sein. Möbel werden dagegen selten zurückgegeben. Hier liegt die Quote bei weniger als zehn Prozent.

Die neue EU-Verbraucherrechts-Richtlinie, die Mitte des Jahres in Kraft tritt und Händlern generell kostenpflichtige Retouren erlaubt, wird mit gemischten Gefühlen aufgenommen. Zalando und Amazon planen hinsichtlich ihrer Rücksendungsbestimmungen keine Änderungen, bei einigen kleineren Onlinehändlern dürfte aber die finanzielle Situation eine Rolle spielen. Bei ihnen ist die Rücksendung von Waren schlichtweg eine Geldfrage.

#Verbraucherzentrale klagt gegen Amazon wegen Kündigung von Kundenkonten

Die Verbraucherzentrale NRW will gegen den Onlinehändler Amazon klagen. Dieser hatte Kunden gekündigt, weil sie mehrfach Waren bestellt und wieder zurückgeschickt hatten. Eine gängige Praxis, ja fast sogar schon so etwas wie ein Hobby unter Onlinekunden. Erst einmal bestellen und liefern lassen. Falls die Ware nicht gefällt oder passt, kann man sie immer noch zurückschicken. Laut Studien liegt der Anteil der Retouren im Online-Handel durchschnittlich zwischen zehn und 16 Prozent. Hauptsächlich ist Kleidung betroffen, die häufig in verschiedenen Größen geordert und nach der Anprobe zurückgesandt wird.

Das Gesetz räumt den Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht ein, die Kosten der Rücksendung werden zumeist vom Händler getragen. Der Händler darf allerdings nach einer Rücksendung den Kontakt mit dem Kunden abbrechen. Genau das hat Amazon 2013 in verschiedenen Fällen getan, zum Unmut der Verbraucherzentrale NRW. Da mehrfach Kundenkonten aufgrund zu vieler Rücksendungen vom Onlinehändler gesperrt wurden, erhielt jener im vergangenen Jahr bereits eine Abmahnung. Weil aber eine Zurückweisung der Vorwürfe durch Amazon erfolgte, sei nun eine Klage beim Landgericht in Arbeit, gab eine Sprecherin bekannt.

Amazon sprach lediglich von Einzelfällen und im Grunde genommen geht es der Verbraucherzentrale nicht um die Entscheidung des Händlers, dass er mit den Betroffenen keine Geschäftsbeziehung führen möchte, sondern vordergründig um die Sperre des Kundenkontos ohne einen Hinweis. Die Verbraucherzentrale bezeichnete das Verhalten als „kundenfeindlich“, zumal eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) dazu nicht vorhanden wären.

Vor Kurzem hat die Verbraucherzentrale selbst eine Umfrage bei 20 Onlinehändlern durchgeführt. Inhalt war unter anderem die Frage nach der Sperrung von Kundenkonten. 16 der Befragten schließen eine solche ganz oder weitgehend aus. Die Restlichen greifen auf eine Kontoeinschränkung beziehungsweise –sperrung nur in Ausnahmefällen zurück und geben vorab einen entsprechenden Hinweis an den Kunden.

#Neues Widerrufsrecht: Was Onlinehändler ab Juni beachten müssen

Ein neues Widerrufsrecht tritt am 13. Juni 2014 mit Änderungen wichtiger Rahmenbedingungen für Onlinehändler in Kraft. Ab diesem Zeitpunkt muss beispielsweise dem Kunden ein Formular zur Verfügung gestellt werden, mit welchem er problemlos seinen Widerruf erklären kann. Sollte das auf elektronischem Wege der Fall sein, muss der Händler mit einem „dauerhaften“ Datenträger den Erhalt der Widerrufserklärung bestätigen. Dazu eignet sich unter anderem eine E-Mail oder ein Brief, der per Post dem Kunden zugestellt wird.

Gerade aus dem neuen Widerrufsrecht dürfte sich nach Ansicht von Experten ein großer Umstellungsbedarf ergeben. Schließlich beinhalte die Vorschrift nicht nur die Bereitstellung eines entsprechenden Formulars, sondern ebenfalls einen damit verbundenen Support, damit das Widerrufsrecht ohne Probleme auf diesem Weg ausgeübt werden kann. Die Rücksendung der Ware reicht in Zukunft für einen Widerruf nicht mehr aus. Erst die ausdrückliche Erklärung desselben gegenüber dem Onlinehändler lässt einen solchen wirksam werden. Gleichzeitig bekommt der Kunde eine weitere Widerrufsmöglichkeit an die Hand: Er kann nunmehr auch per Telefon widerrufen.

Zusammengefasst erwartet den Onlinehändler mit dem neuen Widerrufsrecht eine erhöhte Dokumentationspflicht. Vor allem muss er seinen Kunden den Widerruf per Telefon ermöglichen. Es empfiehlt sich, eine eigene Telefonnummer speziell für eingehende Widerrufserklärungen einzurichten und die dafür eingesetzten Supportmitarbeiter schon vorab mit den neuen rechtlichen Regelungen vertraut zu machen.

Das bisher geltende Rückgaberecht, welches in Deutschland anstelle des Widerrufsrechts gewährt werden konnte, wird ab Juni 2014 ersatzlos gestrichen. Somit müssen alle Onlinehändler, die das Rückgaberecht angewandt haben, bis zum Stichtag 13. Juni vollumfänglich auf das Widerrufsrecht umstellen und den Kunden die oben genannten Möglichkeiten bieten. Es wird in dem Zusammenhang nicht ausreichend sein, innerhalb des online präsentierten Onlineverkaufsangebots lediglich die Belehrung zur Rückgabe gegen eine Widerrufsbelehrung auszutauschen.

#Das Jahresendgeschäft: Jetzt starten bereits die Vorbereitungen

Das Jahresendgeschäft ist erfolgreich zu Ende gegangen, doch schon steht die Planung für das nächste Jahr an. Zumindest sollte sie das, empfiehlt der Business Development Manager Germany des Bezahldienstes Sage Pay José Martinez-Benavente. Er rät Onlinehändlern zu einer gut organisierten Jahresplanung. Hier die wichtigsten Dinge, die im ersten Halbjahr im Hinblick auf ein gelungenes Jahresendgeschäft erledigt werden sollten:

  • Januar

Der erste Monat im Jahr steht ganz im Zeichen der nachweihnachtlichen Retouren. Für den Händler sind diese oft mit einem immensen Zeitaufwand verbunden. Punkten kann derjenige, der seinen Kunden eine schnelle Rückabwicklung ermöglicht. Im Zuge dessen sollten der Hinweis auf Sonderangebote und weitere Produktempfehlungen nicht fehlen.

  • Februar

Weihnachten ist nun endgültig vorbei und es wird Zeit für den Abverkauf der Weihnachtsware. Natürlich zu Preisen, denen keiner widerstehen kann.

  • März

Der Einkauf für das kommende Weihnachtsgeschäft beginnt bereits jetzt. Vorlaufzeiten sollten eher großzügiger bemessen werden.

  • April

Im April ist die Zeit zur Bestellung der benötigten Verpackungsmaterialien gekommen.

  • Mai

Nach dem Motto „Alles neu macht der Mai!“ wird der Shop für das Weihnachtsgeschäft fit gemacht. Die Seite wird für die Anzeige auf verschiedenen Geräten optimiert, die Anbindung an das Backend überprüft beziehungsweise hergestellt. Wichtig dabei: Der Shop sollte sich auf allen Geräten einheitlich präsentieren. Nicht vergessen: Auch in den Social Medias einen Auftritt ausrichten. Außerdem fällt im Mai die Entscheidung für die Deko, die den Shop von Oktober bis Dezember zieren wird. Zu guter Letzt steht die Planung und Konzipierung von Werbung, Newslettergestaltung und –versand sowie den Weihnachtsaktionen an.

  • Juni

Wer sein Lager noch nicht für das Weihnachtsgeschäft gefüllt hat, sollte sich spätestens im Juni um den Lagerbestand bis zum Jahresende kümmern.

Auch in der zweiten Jahreshälfte gibt es noch genug zu tun, also „Fortsetzung folgt…“

Leseratten im Visier der Onlinehändler

Lesen in echten Büchern ist out? Von wegen! Der weltweitgrößte Online-Händler Amazon hat Leseratten im Visier, die sich trotz E-Books immer noch gerne in Buchläden aufhalten. Dafür übernahm das Unternehmen unlängst die Plattform Goodreads, die sich auf Buchempfehlungen spezialisiert hat und etwa 16 Millionen Mitglieder zählt. Genauer betrachtet handelt es sich um ein Netzwerk, in welchem sich Bücherwürmer über ihre Lieblingslektüre austauschen können und zudem sehen, was andere gerade lesen. Gleichzeitig bietet Goodreads die Möglichkeit zum Bewerten von Büchern und die Mitglieder erhalten Vorschläge von anderen Mitgliedern, die ähnliche Lesevorlieben haben. Den neuen Dienst möchte Amazon demnächst in seine Kindle-Plattform einbinden. Schon länger hatte das Unternehmen sein Interesse an dem Thema Netzwerk für Leser bekundet. 2008 wurde bereits das gleichgeartete Portal Shelfari übernommen. Goodreads wurde 2007 von Otis Chandler und dessen Frau Elizabeth gegründet. Trotz der Übernahme von Amazon soll die Plattform weiter unabhängig bleiben. Desweiteren wird Amazon neben dem Schwerpunkt E-Book auch die Leser von gedruckten Büchern nicht benachteiligen.

Erfolgreiches Weihnachtsgeschäft 2012

Die Onlinehändler können sich insgesamt sehr zufrieden schätzen mit dem Weihnachtsgeschäft 2012, denn OXID Sales hat auch hierzu wieder eine Umfrage gestartet und dabei Interessantes herausgefunden. Die Festtage des Jahres 2012 haben auch im vergangenen Jahr den Online Händlern wieder ein deutliches Umsatzplus eingebracht und dürften somit als voller Erfolg zu werten sein.

Umfrage unter 130 Shopbesitzern

Ganze 78 Prozent der Befragten waren zufrieden bis sehr zufrieden und dürften somit ein sehr gutes Weihnachtsgeschäft abgeschlossen haben. Die Zahlt liegt damit auch auf dem gleichen Niveau wie im Vorjahr und auch die Eurokrise machte den Händlern nicht viel zu schaffen. Sogar 80 Prozent der Befragten sehen keinen bzw. sogar einen positiven Einfluss dieser Krise, da die Menschen sicherlich so noch mehr auf den Euro schauen und sparen wollen. Ganze 88 Prozent konnten ihren Umsatz steigern oder den des Vorjahres nochmals steigern. Insgesamt dürfte sich das Onlinegeschäft in den kommenden Jahren noch deutlich weiterentwickeln, allerdings auch in Richtung mobiler Internettechnologien, denn auch im vergangenen Jahr wurden wieder massig Smartphones und Tablet PCs gekauft, die maßgeblich dazu beitragen werden.

Neue e-Commerce Trends 2013

Trends sind für Onlinehändler ja immer eine wichtige Sache, denn nur, wer Trends versteht und diese zur richtigen Zeit auch mitnimmt, kann hierbei noch ganz klar gewinnen. Mit dem neuen Jahr 2013 gibt es auch wieder eine ganze Menge an neuen Möglichkeiten für Shopbetreiber ganz vorne mitzuspielen und sich so von den Mitbewerben etwas absetzen zu können.

Multichannel als Vertriebsexpansion

Gerade der Bundesverband des deutschen Versandhandels sieht für das Jahr 2013 vor allem einen wichtigen Trend in Richtung von der Verknüpfung von verschiedenen Vertriebs- und auch Marketingkanälen um so einen deutlich höheren Absatz erzielen zu können. Auch ist die Verknüpfung von Magazinen und Shops beispielsweise eine sehr interessante Sache, die sich beispielsweise schon Ikea mit der App zunutze gemacht hat und so dem Kunden einen deutlichen Mehrwert angeboten hat, da dieser die Möglichkeit hatte zusätzliche Inhalte digital zu entdecken. Auch Social Media ist nach wie vor ein Trend – allerdings wird es hierbei vor allem um Qualität gehen.

Sonntagsarbeit bei Onlinehändlern beantragt

Im Versandhandel in Thüringen können sich sehr viele Beschäftigte an einen Arbeitseinsatz am 4. Advent einstellen, denn einige dort ansässige Onlinehändler haben bereits Sonntagsarbeit beantragt. MDR Thüringen berichtete vor Kurzem darüber, das Online Versandhäuser wie Zalando und Redcoon für den 23. Dezember Sonntagsarbeit beantragt haben.

Zalando vorne mit dabei

Der Modeonlineriese Zalando sagte gegenüber MDR Thüringen, dass wegen der vielen Bestellungen am Sonntag vor Weihnachten knapp 100 Leute arbeiten müssten. Auch Redcoon hat Sonntagsarbeit angekündigt und wird am Adventssonntag arbeiten lassen. Über die Anträge wird in den kommenden Tagen entschieden werden, wie aus dem Bericht ebenfalls hervor ging. Generell sind Sonn- und Feiertage in Deutschland gesetzlich geschützt und eine Sonn- bzw. Feiertagsarbeit muss entsprechend genehmigt werden. Hierzu muss jedoch auch ein zwingender Grund vorliegen, wie beispielsweise die Wirtschaftslage oder die Versorgung der Bevölkerung beispielsweise gesichert werden muss. Der Onlineumsatz und die anhaltend hohe Nachfrage zwingt Onlinehändler geradezu zu mehr Arbeit.