Customer Journey – Die Reise des Kunden

Im Marketing wird heute nichts mehr dem Zufall überlassen. Gerade im Onlinehandel sollten alle angewandten Marketingmaßnahmen gut durchdacht sein. Im Gegensatz zum Ladengeschäft steht man im Internet seinem (potentiellen) Kunden nicht persönlich gegenüber, kann also nur bedingt aktiv auf ihn einwirken. Deshalb ist Customer Journey ein wichtiger Aspekt. Mit diesem Begriff werden die einzelnen Phasen bezeichnet, die der Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Umgangssprachlich sagt man daher auch die Reise des Kunden. Unter Costumer Journey fallen alle Punkte, an denen der Konsument mit dem Produkt, der Dienstleistung und der jeweils dahinterstehenden Marke in Berührung kommt. Somit zählen Webseiten oder Werbeanzeigen ebenso dazu wie Bewertungsportale oder Blogs, wo über das Unternehmen beziehungsweise das Produkt berichtet wird. Erklärtes Ziel von Costumer Journey ist die Analyse der Kundengewohnheiten und daraus folgend eine Optimierung des Marketings. Online werden dazu Informationen unter Zuhilfenahme von Trackingtechnologien gesammelt. Die bekannteste unter diesen sind die sogenannten Cookies, die in verschiedene Gruppen eingeteilt werden.